Amazon und die Kommunikation

Amazon, das Unternehmen, dass sich die Kundenzufriedenheit auf die Fahnen geschrieben hat, war bislang nicht sehr kommunikativ. Zwar konnten Kunden in den Rezensionen über Produkte und per Alexa auch direkt mit ihrem Warenkorb sprechen, aber eine Telefonnummer für den Kundendienst sucht man weiterhin auf der Webseite vergeblich. Immerhin gibt es ein Kundenforum, das es sogar erlaubt, dass die Kunden direkt miteinander diskutieren. Kommunikation war bei Amazon bisher passiv zu sehen - das ändert sich gerade gewaltig.

Telefonieren

Telefonie verbindet Menschen. Auch wenn es nur peer to peer ist und nicht social, finde ich den Antritt von Amazon gerade erstaunlich. Nachdem das Fire Phone vor Jahren gefloppt ist, wird wohl ein neuer Versuch vorbereitet. Vielleicht, weil man mit dem Echo Show kürzlich ein Gerät für kostenfreie Videotelefonie gelauncht hat und damit der Mehrwert steigt. Ach ja, bei Alexa Calling wurden natürlich auch die Millionen Echo Geräte eingebunden und das mit Drop In sogar zur Kommunikation im eigenen Haus.

Aber auch Amazon Connect, eine gehostete Callcenter Anwendung, muss hier erwähnt werden. Amazon tut das, was man von Skype immer vergebens erwartet hatte: die Festnetztelefonie mit dem WLAN zu ersetzen. Und zwar im Haus, außer Haus und mit den Unternehmen.

Messenger

Mit Alexa hat Amazon ja bereits eine komplette Chatbot Technologie im Haus. Eigentlich kommen ja die Chatbots aus den Messenger Diensten. Ob das die Überlegung war, ist schwer zu sagen, jedenfalls gibt es erste Gerüchte über einen Messenger Dienst namens Amazon Anytime. Ein Messenger mit intelligenten Chatbots macht für Amazon doppelt Sinn, denn diese Dienste lösen langsam Webseiten und Suchmaschinen in der Kundenkommunikation ab.

Social Networks

Aber Anytime ist nicht der erste Versuch von Amazon in Social Media einzusteigen. Bereits bis ins Jahr 2000 war der Konzern mit PlanetAll präsent, Jahre bevor Facebook das Wort Social Network prägte. Man verstand damals noch nicht den Selbstzweck einer solchen Plattform, sondern sah es als Ergänzung des eigenen Shops. Ob sich diese Strategie geändert hat, ist noch unklar, denn mit Amazon Spark launcht man gerade einen Instagram Konkurrenten, der vor allem Links zum eigenen Shop unterstützt.

Mehrwert

Die heutige Marktmacht von Amazon basiert vor allem auf Amazon Prime. Das Kundenbindungsprogramm ist so erfolgreich, weil es echten Mehrwert bietet. Und das erscheint mir auch die Strategie hinter der aktuellen Offensive: diese Dienste spielen Hand in Hand mit dem bereits großen Portfolio. Unter Kundenorientierung versteht Amazon nicht unbedingt Kommunikation, aber sicherlich Kundennutzen.